运营商服务体系如何由“小”变“大”
“服务无小事,出了问题就是大事.”一直以来,运营商深谙客户服务的重要性,在服务内容与方式上不断创新,不过由于其重点关注服务的“客户感知”层面,重“点”而轻“面”,重“小”而轻“大”,导致整个服务停留在表层,其结果是运营商常常处于“救火”状态,疲于应付用户层面的服务内容,并未形成服务的联动机制.小服务固然需要精细化,大服务更需要深入化.3G时代,运营环境及客户需求的变革,亟需运营商改变小服务运营的方式,建立大服务运营体系.
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F83;F5
2012-07-13(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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