铁路客服智能质检系统构建研究

摘要：

随着近年来铁路用户规模的不断增大,铁路12306服务热线的话务压力及服务质量管控压力急剧增加,而铁路客户服务中心服务质量检测手段仍为传统的人工抽检模式.为解决现有铁路客户服务中心质检系统存在的抽检比例较小、主观判断等问题,融合语音识别、自然语言理解、文本挖掘等先进技术,设计铁路客服智能质检系统的总体架构、逻辑架构、应用架构,阐述系统过程建模及系统功能设计,以有效解决当前铁路客户服务质检工作中存在的问题,提高客服质检的质量和效率,推进质检模式变革.

关键词：铁路客服;智能质检;关键技术;总体架构;语音识别

所属期刊栏目：43

分类号：U293.1(铁路运输管理工程)

资助基金：中国国家铁路集团有限公司科技研究开发计划K2019X015

在线出版日期：2022-01-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：27-32