10.3969/j.issn.1003-1421.2015.08.006
基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价
在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上,利用PZB组合顾客感1知服务质量模型中的SERVQUAL方法构建物流服务质量评价指标体系.通过对物流服务质量为一级指标,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个为二级指标,22个评价维度为三级指标的物流服务质量评价体系进行分析,提出顾客服务质量满意度计算公式,在此基础上对顾客期望值进行量化,进一步探讨顾客感知满意度,从而得到相应的物流企业服务质量改善的建议.
服务质量、评价体系、期望与实绩、感知满意度
37
F259.22(物资经济)
2015-09-11(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
共4页
29-32