铁路“门到门”全程物流服务客户满意度评价

摘要：

分析铁路“门到门”全程物流服务的客户满意度评价特性,借鉴LSQ模型的物流服务评价指标,从服务流程和服务结果2个方面,建立以时间性、货物完好、收费服务、订单受理、信息服务、投诉处理、货物接取、货物送达、其他物流服务为一级指标的满意度评价指标体系.运用模糊综合评价法,结合隶属度相关参数的处理评价结果,获得服务指标的满意度评价值.以铁路某营业点“门到门”全程物流服务评价为例,对该营业点的满意度评价进行实证分析,为铁路“门到门”全程物流服务更好地满足社会物流需求提供支撑.

关键词：门到门、全程物流服务、客户满意度、评价指标、评价方法

所属期刊栏目：37

分类号：U294.1;F259.22(铁路运输管理工程)

资助基金：中国铁路总公司科技研究开发计划课题2014X009-K,2013X008-A-1

在线出版日期：2015-09-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：11-16