高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

摘要：

中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择.以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系.建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表.研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除“旅客满意度到旅客忠诚度”和“旅客抱怨到旅客忠诚度”未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响；高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响；高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响；高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大.

关键词：结构方程模型、城际高速铁路、服务质量、旅客满意度、旅客忠诚度

所属期刊栏目：34

分类号：U293.3;F590(铁路运输管理工程)

资助基金：教育部人文社会科学研究基金项目09YJA790146;江苏省高校哲学社会科学研究基金项目2011SJB790022;江苏省高校"2010青蓝工程"项目资助规划苏教师[2010]27号

在线出版日期：2012-05-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：1-6