基于遗忘曲线构建通信行业客户感知预测模型与系统

摘要：

通信服务行业竞争日趋激烈,产品质量、售后服务、口碑建设等已成为企业最大的竞争优势,企业也将客户满意度作为评估自身健康的重要维度.而如何更好地前置预测出客户对企业的感知评价以及管理和提升客户体验,成为一个重要课题.通过对客户测评结果、消费行为轨迹的分析,客户对服务接触的好感度会随着时间推移发生变化,这个变化趋势类似人的记忆趋势,符合"遗忘曲线"的理论.结合服务接触次数、好坏、间隔时间等因素,我们构建了基于遗忘曲线理论的客户感知预测模型,将事件、时间、频次、对象、结果作为影响因素,通过训练匹配,形成了端到端感知预测模型,预判服务事件对客户感知的影响深度,形成预测结果并推送到服务触点进行赋能应用.

关键词：客户感知、遗忘曲线、预测建模、艾宾浩斯、服务感知、网络感知

分类号：TP3(计算技术、计算机技术)

在线出版日期：2023-03-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：161-163