大型商超顾客维系效果研究 ——基于双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM)的分析

摘要：

在电商、 网商联盟蓬勃发展的今天,传统零售业正在以新的模式再度崛起.为了分析新零售模式下大型商超顾客维系效果,本文提出了由线下服务质量、 线上服务质量和渠道协同质量构成的双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM),通过对国内三家大型商超的问卷调研实证检验DC-SQ-IM,发现DC-SQ-IM对于顾客价值感知有较高的预测力,对于顾客消费体验的首要回想具备一定的预测力;忠诚顾客在商超之间存在显著的好评段差,尤其是在门店客服和网店响应性的两个指标上相对突出.因此,大型商超需提供更好的顾客响应服务才能保持忠诚顾客,而不是切换甚至是流失.

关键词：渠道整合、首要回想、顾客响应、顾客保持

分类号：F713(国内贸易经济)

资助基金：浙江省软科学课题, 项目2018C35072

在线出版日期：2019-03-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：1-9