负面网络口碑补救行为对消费者满意度的影响——基于感知公平视域的分析

摘要：

在负面网络口碑发生后,电商如何采取适当的服务补救措施、提高消费者满意度是亟待解决的问题.本文采用问卷调研的方法,通过引入感知公平变量构建服务补救满意理论模型,分析电商情境下负面网络口碑的补救措施对消费者满意度的影响.研究发现:在网络购物服务失误发生后,沟通、快速响应等补救行为对消费者感知的互动公平产生了正向影响,道歉、解释不能对消费者的感知公平产生较大影响,快速响应、沟通对消费者感知的程序公平产生了正向影响,补偿、快速响应对消费者感知的分配公平产生了正向影响,互动公平、分配公平对消费者补救满意度产生了正向影响,程序公平不能对消费者满意度产生显著影响.上述结论表明电商出现服务失误时应立即与顾客沟通,了解引起消费者不满意的原因,而不能一味地道歉和解释服务失误的原因;消费者对于快速地解决问题更感兴趣,否则会认为商家的解释是在拖延或变相找借口.

关键词：负面网络口碑、服务补救、消费者满意度、感知公平、电商情境

分类号：F713(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目,项目71302165;中央高校基本科研业务费资助项目,项目FRF－TP－15－034A3

在线出版日期：2018-08-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：20-24