服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究

摘要：

本文以服务体验范式为理论基础，构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型，认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究，结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系，而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。

关键词：情绪劳动、消费情感、顾客满意、服务体验范式

分类号：F063.2(经济学分支科学)

资助基金：国家社科基金重点项目“我国现代服务业发展战略研究”，项目编号08AJY009；中国博士后科学基金项目“我国知识密集型服务产业的精益化创新驱动机制研究”，项目编号2013 M530867。

在线出版日期：2014-07-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：113-124