电商客服形象感知对消费者购买意愿的影响及其内在机制

摘要：

随着互联网的快速发展,电商已成为消费者主流的购物场景.本文分析了电商行业的特点,并结合商家的真实情景,以心理距离为中介变量,构建了电商客服形象感知对购买行为的研究模型,并且引入了品牌知名度作为调节变量进行分析.研究发现,电商客服形象感知由人员专业性、外形吸引力、身份真实性和沟通流畅性四个维度构成;电商客服形象感知正向影响购买意愿;心理距离作为中介变量,在电商客服形象感知对购买意愿的影响关系中起中介作用;品牌知名度在电商客服形象感知与购买意愿关系中起正向调节的作用.

关键词：电商客服形象感知、心理距离、品牌知名度、购买意愿

分类号：F713(国内贸易经济)

资助基金：吉林省经济管理干部学院课题项目202103

在线出版日期：2023-10-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：81-84