实体渠道与网络渠道对顾客忠诚度的作用机制:多渠道整合服务质量的中介作用

摘要：

实现实体渠道与网络渠道的整合,打通实体店、线上网站、移动端App以及社交媒体等消费场景,有助于在顾客消费全过程中为其提供更为优质的购物体验,而这对于顾客忠诚度的提升势必存在一定的影响.因此,为了引导商家合理整合消费渠道,提升整合服务质量,本文就实体渠道和网络渠道对顾客忠诚度的作用机制展开了研究,并分析了多渠道整合服务质量发挥的中介作用.实证分析结果表明:实体渠道服务质量和网络渠道服务质量与多渠道整合服务质量之间存在着显著的正向交互作用;在实体渠道或网络渠道影响顾客忠诚度的过程中,多渠道整合服务质量发挥着重要的中介作用.

关键词：实体渠道;网络渠道;顾客忠诚度;多渠道整合;服务质量

分类号：F713(国内贸易经济)

资助基金：国家社会科学基金重大项目"金融与实体经济的结构匹配及其经济增长效应研究"19AJY026

在线出版日期：2021-11-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：72-75