电商平台中隐私关注和感知风险对顾客满意度的影响

摘要：

电商平台是消费者进行网上购物的重要场所,如何在此场所中提升消费者对电商平台的整体感知,进而提高顾客满意度和忠诚度是学术界重点关注的问题.本研究基于电商平台购物情境,从电商平台感知角度出发考察了电商平台功能感知、内容感知和品牌感知等对顾客满意度的影响,并验证了隐私关注和感知风险的调节作用.研究结果表明,电商平台功能感知、内容感知和品牌感知促进消费者满意度,隐私关注和感知风险在此过程中发挥调节作用.具体而言,在消费者具有较高的隐私关注或感知风险时,电商平台感知对顾客满意度的影响较弱,而当消费者具有较低的隐私关注或感知风险时,电商平台感知对顾客满意度的影响较强.研究结论进一步丰富了顾客满意度和电商平台服务的相关研究,并为电商平台的实践提供了启示.

关键词：电商平台;隐私关注;感知风险;顾客满意度;网络购物

分类号：F713(国内贸易经济)

资助基金：重庆市教委2020年人文社科项目编号:20SKGH275

在线出版日期：2021-10-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：104-107