基于服务蓝图和TRIZ理论的网络零售服务改进策略研究

摘要：

电子商务时代下网络零售成为拉动顾客消费的重要方式,然而在快速发展的同时,网络零售也出现了各种服务质量方面的问题.本文在相关研究的基础上提出了基于服务蓝图与TRIZ理论,进行网络零售服务质量改进的方法.首先构建了网络零售服务蓝图,用以描述网络零售的服务流程,发现存在问题的服务环节,进而界定服务流程中存在的问题与矛盾;然后利用TRIZ理论构建服务冲突矩阵,进而针对性地为服务流程中存在的问题与矛盾提出具体的解决方案;最后以网络零售的个性化服务质量改进作为案例对提出的方法进行说明.

关键词：网络零售、服务质量、服务蓝图、TRIZ理论、电子商务时代

分类号：F713(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金重点项目资助;华南理工大学"探索性实验"、华南理工大学教学项目

在线出版日期：2020-03-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：89-93