基于体验营销的网络零售平台商户服务蓝图设计-以淘宝网为例

摘要：

本文基于服务蓝图和体验营销理论，绘制了淘宝网中小商户的服务蓝图。根据等待点、失败点、体验点、促销点、决策点五类关键点，识别出15个具体关键点，通过分析每一个关键点，找出其特征和原因，进而针对淘宝网的中小商户提出了提升服务质量的对策建议。

关键词：服务蓝图、体验营销、网络零售平台、淘宝网

分类号：F713(国内贸易经济)

资助基金：北京市社科基金项目重大“网络零售管理的基础理论研究”15ZDB22；北京工商大学科研能力提升项目“O2O运营与零售企业战略转型研究”19008001077

在线出版日期：2016-06-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：61-62