零售业顾客参与服务创新的管理研究

摘要：

顾客参与服务创新已经成为服务创新的一个新趋势，零售业的特征决定了顾客参与零售服务创新的重要性，然而，在现实中顾客参与零售企业服务创新的程度还不够理想。本文首先阐述了顾客参与服务创新的理论基础，其次结合零售业的特点分析了顾客参与零售服务创新时所扮演的角色，随后分析了影响顾客参与零售企业服务创新的因素，最后提出了顾客参与零售企业服务创新的管理机制，包括顾客选择、顾客培训、顾客参与、顾客的激励和评价、顾客的退出和重入等五个阶段。

关键词：顾客参与、服务创新、零售业

分类号：F721(中国国内贸易经济)

资助基金：北京市教委面上项目SM201310011004;北京市属高等学校青年拔尖人才培育计划CIT&TCD201304034

在线出版日期：2014-03-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：13-15