服务质量评价模型比较分析

摘要：

服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性.因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题.本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助.

关键词：服务质量、Kano模型、服务质量差距模型

分类号：F713(国内贸易经济)

在线出版日期：2009-06-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：14-15