顾客服务期望构成及影响因素分析

摘要：

顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议.

关键词：顾客、服务期望、构成、影响、因素

分类号：F710(国内贸易经济)

在线出版日期：2009-04-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：28-29