服务公平视角下顾客抱怨行为研究

摘要：

由于服务行业在我国经济中的地位与日俱增,所以关于服务营销的研究也随之倍受关注,顾客抱怨就是目前营销研究的热点之一.然而目前许多顾客抱怨研究当中似乎存在着一种偏袒顾客的倾向,特别在理解服务失败和顾客抱怨以及顾客服务认知的时候.为了纠正这种倾向,本文从顾客服务认知的一般模式出发,结合顾客抱怨定义的理解,来逐步阐明交换双方本应该保持的公正立场,并探讨了服务公平的必要性.

关键词：顾客抱怨、服务认知、服务公平

分类号：F713(国内贸易经济)

在线出版日期：2009-03-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：33-34