服务补救与感知公平的关系研究

摘要：

近年来,对公平理论的研究越发热烈,而公平理论也为学者们研究服务补救提供了一个新的有效工具.感知公平是一个很好地解释、预测顾客在抱怨发生之后的态度与行为意识的参数.本文对服务补救和感知公平及其三者之间的关系进行综述,并提出研究假设,得出服务补救与感知公平之间的影响关系模型,以使企业了解顾客对不同的补救措施的感知情况以及各种补救措施对感知公平的影响.

关键词：服务补救、感知公平、主动性、有形补偿、响应速度、道歉

分类号：F71;F27

在线出版日期：2011-02-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共1页

页码：38