好的表演需要好的观众——顾客察觉准确性在员工情绪劳动影响中的作用

摘要：

基于385对顾客和员工的问卷调查的配对数据,考察了员工的情绪劳动如何影响顾客的信任和忠诚,以及顾客察觉准确性在其中的调节作用.研究结果表明员工的深层表演会促进顾客的信任,进而促进顾客忠诚;顾客对深层扮演的高察觉准确性会加强员工的深层扮演与顾客信任之间的正向关系,而当顾客对表面扮演察觉准确性低时,员工的表面扮演会对顾客信任有正向的影响;顾客的深层/表面扮演察觉准确性加强了深层/表面扮演、顾客信任和忠诚之间的中介效应.研究帮助从情绪的视角更好地理解服务情境中信任的前因变量,发现顾客的察觉准确性在情绪劳动影响过程中的重要作用,有助于服务企业从情绪劳动的角度来建立顾客信任和忠诚.

关键词：情绪劳动;表面扮演;深层扮演;信任;忠诚;顾客察觉准确性

分类号：F270(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金面上项目"工作和家庭中员工的情绪劳动及其影响机制研究——基于不同互动情境的理论拓展和实证检验";国家自然科学基金重点项目"组织平台化转型适应理论构建及其管理策略研究";对外经济贸易大学杰出青年学者培育计划课题"变革时代组织中情绪管理的多层次研究"

在线出版日期：2021-12-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：49-59