顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究

摘要：

服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足.文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制.研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用.此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用.研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义.

关键词：顾客不当行为、同属顾客、顾客间互动、感知员工努力

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金面上项目"垂直渠道系统中的冲突解决机制研究:多边竞争视角"71172209;国家自然科学基金面上项目"同属顾客对顾客不当行为的反应模式研究——基于情绪的视角"71372211

在线出版日期：2017-12-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：72-82