消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响

摘要：

顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通,得到了很多学者和实践者的重视,但顾客在投诉过程中的心理及行为研究较少.文章将情绪引入顾客投诉行为中,把投诉看作一种特殊的沟通,以媒介丰度理论为基础,探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响.旨在充实顾客投诉研究,为企业的投诉管理和渠道建设提供一定的指导和建议.

关键词：顾客投诉、情绪、媒介丰度、渠道选择

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目资助70672068

在线出版日期：2008-12-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：56-62