流程化沟通模式在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用

摘要：

目的 探讨流程化沟通模式(CICARE)在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用效果.方法 将2015年5-6月新入职的16名导诊人员作为对照组,采用常规培训;2016年5-6月新入职的18名导诊人员作为观察组,在常规培训的基础上进行CICARE沟通培训.比较2组新入职导诊人员沟通能力和门诊患者(各60例)对导诊服务的满意度.结果 观察组培训3个月后,新入职导诊人员在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、共同参与、传递有效信息、验证感受6个沟通维度的得分分别为(3.72±0.08)、(3.77±0.17)、(3.60±0.08)、(2.96±0.32)、(3.50±0.14)、(3.06±0.50)分,与对照组的(3.13±0.11)、(3.25±0.24)、(2.66±0.12)、(2.67±0.37)、(2.90±0.08)、(2.59±0.19)分比较差异有统计学意义(t=2.451～27.155,P<0.05).观察组门诊患者对导诊服务仪容仪表、体态语言、主动服务、健康咨询、就诊秩序、解答疑问、提供帮助、就诊环境和总体满意度分别为(99.67±2.58)、(98.00±6.05)、(98.00±6.05)、(96.00±8.07)、(99.33±3.62)、(98.00±6.05)、(96.00±8.07)、(94.00±12.91)、(97.50±5.48)分,与对照组的(91.33±10.56)、(87.67±14.19)、(84.67±14.31)、(79.67±15.27)、(84.33±14.17)、(83.67±14.37)、(85.67±12.70)、(87.00±10.85)、(84.67±9.91)分比较差异有统计学意义(t=3.215～8.775,P<0.05).结论 CICARE沟通模式既为导诊人员提供规范性、有序性导诊指弓,在短时间内提高导诊人员的沟通能力,又让患者参与到导诊服务中,增加患者的参与感、被接纳感,提高患者满意度,值得在导诊服务中推广应用.

关键词：沟通、流程化、新入职导诊人员、沟通能力、满意度

所属期刊栏目：34

在线出版日期：2018-07-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：1024-1027