病案室窗口服务质量的持续改进
美国著名质量管理专家戴明提出的PDCA 循环，是管理学中的一个通用模型。它是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。它包括计划阶段（plan ）、实施阶段（do ）、检查阶段（check ）、处理阶段（act），这个过程就是按照 PDCA 循环不停顿地周而复始地运转［1，2］。由于医疗及商业保险的报销、大病救助、慢性病审核、办理病退、再次看病参考等均需病案复印，复印工作已经成为当前各级医院病案室一个工作量大又非常重要的工作内容［3］。而病案是一类具有法律意义的文书，它与其他档案有本质上的不同。复印病案时由于相关法律法规的要求，对患者身份确认以及对复印内容等方面的特殊要求，这些都造成病案复印流程相对繁琐耗时［4］。我们将PDCA 循环理论应用于医院服务环节中的病案复印窗口，用窗口服务的质量透视医院管理，体现医院整体服务质量，并在持续不断改进中融进每一个工作人员主人翁意识的责任感，医院发展一盘棋的思想。让“请群众评议，让患者满意”成为敦促医院改进服务质量源源不断的动力。
病案、窗口、医院管理、复印工作、质量管理、服务质量、循环、主人翁意识、理论应用、医院服务、医院发展、实施阶段、身份确认、商业保险、群众评议、检查阶段、计划阶段、患者满意、工作人员、工作内容
Z82;G35
2014-08-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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