服务公平性对顾客忠诚的影响机制研究

摘要：

哪些因素及其怎样影响顾客忠诚是企业在市场竞争中立于不败之地的关键.在大量国内外文献的基础上,本文提出了服务公平性对顾客忠诚影响机制模型,并提出了若干假设.通过对乡村旅游消费者问卷调查获取的丰富基础数据,实证了服务公平性、服务质量、顾客满意之间的相互关系及其对消费者忠诚的作用机理.研究发现,服务公平性通过服务质量、感知价值与顾客满意三个中介变量对顾客忠诚产生影响,共有四条影响路径:(1)服务公平性-服务质量-顾客满意-顾客忠诚;(2)服务公平性-服务质量-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(3)服务公平性-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(4)服务公平性-顾客满意-顾客忠诚,而且这四条路径的影响效益存在显著差异.研究同时发现,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两个变量之间存在递进关系.

关键词：服务公平性、服务质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、乡村旅游消费者

所属期刊栏目：32

分类号：F270(企业经济)

资助基金：教育部课题《重游现象及其形成机制研究》的阶段性项目09YJA790069

在线出版日期：2010-09-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：94-103