顾客体验的特点与过程
顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中.顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应.顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验.基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态.当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程.顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段.清楚地理解顾客体验的特征及过程,对于管理者构建顾客体验管理框架具有一定的现实意义.
顾客体验、顾客价值、顾客融入、顾客体验管理
F713.55(国内贸易经济)
国家自然科学基金面上项目“基于价值共创与顾客旅程的在线品牌社区顾客互动、顾客体验及社区绩效机制研究”71772183;教育部基金项目“基于‘互联网+’的商业集聚对消费者的吸引力:演变过程与作用机制的实证研究“16YJCZH119
2017-12-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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