银行业顾客满意、顾客忠诚与企业绩效关系的实证研究——以中国银行为例

摘要：

中国银行业竞争日益加剧,让更多顾客满意已成为银行业竞争的焦点.对中国银行业的顾客满意、顾客忠诚同企业绩效关系的实证研究表明:顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响;顾客满意同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚在顾客满意对银行绩效及部分维度的影响中具有部分中介作用.综合来看,中国银行业要想获得更高的利润,就需要通过各种努力,利用所有可利用的资源,使不满意的顾客变得满意,使满意的顾客更加满意进而变得忠诚,最终发展出更多的忠诚顾客.

关键词：顾客满意、顾客忠诚、企业绩效、银行业

分类号：F272.92(企业经济)

资助基金：本文得到吉林财经大学亚泰工商管理学院现代服务业研究中心支持.

在线出版日期：2015-02-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：39-45