基于期望视角的感知服务质量与顾客满意度区别研究

摘要：

从期望出发，比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定，借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别，基于重要性维度得到期望的三个类别：核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景，比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大，而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后，给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。

关键词：期望、感知服务质量、顾客满意度

所属期刊栏目：31

分类号：F713.50;O212(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70772096

在线出版日期：2012-11-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：863-870