基于顾客评价变化的两种CSI计算方法的比较

摘要：

不同背景下因调查量表和评价标准的影响而导致的顾客评价的变化分为三类:量表变化、基准变化和结构变化.合理的CSI计算方法需要准确地反映结构变化,不反映量表变化和基准变化.本文采用蒙特卡罗模拟方法比较了两种计算方法在三种变化下的CSI结果.模拟结果表明:通用方法不会反映量表变化,能灵敏地反映基准变化,同时准确地反映结构变化;改进方法不会反映量表变化和基准变化,而是能够准确地反映出结构变化.因此,改进方法优于通用方法.同时,当不同品牌的CSI分值较接近时,CSI的排序不稳定;而当不同品牌CSI分值差异较大时,排序具有稳定性.

关键词：顾客满意度指数、顾客评价、蒙特卡罗模拟

所属期刊栏目：29

分类号：C813;O212(统计方法)

资助基金：2009-2010年度中国保监会部级研究课题;上海市重点学科建设项目B803;2010年度上海财经大学基本科研业务费项目的资助

在线出版日期：2010-09-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：743-753