顾客满意度与顾客忠诚度在造纸行业中的关系研究

摘要：

研究产品和服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度三者之间的关系,并构建相关结构模型.以黑龙江省某造纸公司的产品为研究对象,通过收集满意度调查问卷,运用因子分析方法来验证上述命题假设.结果表明:产品质量和服务质量对顾客满意度有积极影响,顾客对产品的质量要求要高于服务质量.顾客的感知价值更多来源于产品质量.而顾客满意度又是影响顾客忠诚度的重要指标,为提高顾客保留率、提升钱包份额起了非常重要的作用.研究结果为提高顾客满意度和忠诚提供理论依据,并帮助企业明确市场定位,对今后的发展做出明智和准确的决策.

关键词：顾客满意度、顾客忠诚度、产品质量、服务质量

所属期刊栏目：25

分类号：F3(农业经济)

在线出版日期：2010-04-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：85-88