新生代员工情绪智力对服务补救效果的影响

摘要：

服务补救效果影响因素研究已经成为一个热门的研究议题,但新生代员工情绪智力与服务补救效果的确切关系尚没有得到广泛关注.文章采用新生代员工——顾客的配对问卷调查方式,运用实证研究探讨了新生代员工情绪智力对服务补救后顾客满意和服务补救后顾客忠诚的影响机制.研究结果表明,新生代员工情绪智力的三个维度对服务补救后顾客满意产生显著正向影响,而服务补救后顾客满意是导致服务补救后顾客忠诚的直接因素.

关键词：新生代员工、服务补救、情绪智力、顾客满意、顾客忠诚

分类号：F719.9;C936(国内贸易经济)

资助基金：广西高校人文社会科学重点研究基地基金资助16YJ002;国家自然科学基金项目名称:大数据背景下网络定向广告精准传播综合学习模型研究,71572156

在线出版日期：2016-08-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：70-75