基于神秘顾客调查法的酒店网站互动空间功能研究——以广州高星级酒店为例

摘要：

网络信息时代,利用其便利、快捷、即时等特点进行营销已成为各行各业的发展趋势.酒店业毫不例外的利用这一资源,通过建立网站来宣传自我、发布产品信息,构建与消费者沟通的平台.作为发达地区的高星级酒店业在利用网络资源方面更应是先锋.文章使用神秘顾客调查法对广州的高星级酒店的网站沟通功能进行了考察,发现广州高星级酒店网站的互动空间功能有限,仅限于提供联系信息,及简单的顾客留言,主体层指标除在线留言、在线调查外,常见问题答疑(FAQ)、在线论坛、在线客服基本处于缺失状态,星级与星级之间无太大差别.此外,酒店并不重视网站上的在线留言,测评中留言回复率较低,其中,五星级酒店的回复率高于四星级酒店,但在留言回复的及时性和回复质量方面,星级之间相差不大,均属于中等水平.在现阶段,网站浏览者难以无障碍地与酒店进行即时的沟通.

关键词：神秘顾客调查法、高星级酒店、网站、互动空间

分类号：F592.6(旅游经济)

资助基金：教育部人文社会科学青年基金项目11YJC720065;广东省软科学研究计划项目2011B07030010

在线出版日期：2012-08-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：85-89