顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究

摘要：

旅游业是顾客高度参与的产业.作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客行为对服务质量所产生的影响是不容忽视的.文章分析了消费决策过程中及服务传递过程中的顾客参与行为,从信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑四个维度来探讨其与服务质量的关系,并以旅游饭店为例进行了实证研究.研究结果表明:不同的顾客参与程度会导致不同的服务质量水平,且顾客参与的各个维度均与服务质量存在着正相关关系.

关键词：顾客参与、旅游企业、服务质量

分类号：F592.3(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金资助70972095

在线出版日期：2012-02-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：87-90