中国饭店服务存在的问题及补救分析

摘要：

本研究使用精密的CIT研究方法针对中国的饭店企业服务失败和补救进行了分类,并对服务失败的决定因素和补救程度进行了分析,通过对这些因素的分析,使即将进入中国市场的韩国饭店企业在服务方面能够制定相应的战略从而制定更有效的管理方案.从研究结果可以看出,在服务失败的类型中,无形补救所占比例最高,相反,有形补救所占比例为最低.在补救程度中,有形补救的补救程度为最高,同时研究结果还显示出如郑重的道歉一样的无形补救也具有相当高的补救程度等一些独特的观点.

关键词：服务失败、服务补救、CIT研究方法

分类号：F592.6(旅游经济)

资助基金：韩国东亚大学特殊课题研究基金

在线出版日期：2007-04-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：177-179