结构方程模型用于顾客满意度测评之实际应用

摘要：

@@ 开展实际的顾客满意度测评必须依据一定的顾客满意度理论模型,然后对理论模型中的潜在变量逐级展开,直到形成一系列可以直接测量的指标,这些测量指标便构成了顾客满意度评价指标体系.通过顾客满意度评价指标体系,建立起属性表现、顾客满意度及顾客消费行为三者之间的关系,从而发现提升顾客满意度的关键因素,进而有针对性地采取措施提升顾客满意度.可见,顾客满意度测评成功的前提是建立合理的理论模型,由于理论模型中一般都涉及到"顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚"等潜在变量,不可直接测量.那么就需要利用一定的方法对顾客满意度理论模型的合理性进行验证.结构方程模型是对包含测量误差的潜在变量进行分析的有效工具,可将其用于对顾客满意度理论模型的验证.

机标关键词：结构、方程模型、顾客满意度、满意度测评、实际应用、Customer Satisfaction、Used in、Structural Equation Model、理论模型、潜在变量、评价指标体系、直接测量、质量感知、验证、消费行为、提升、价值感知、关键因素、顾客忠诚、顾客期望

分类号：TP3;V21

在线出版日期：2006-07-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：33-39