满意,还是忠诚?--客户满意度研究的新视角

摘要：

@@ 何为客户满意满意(Satisfaction)是指客户通过对一种产品/服务的实际表现(Performance)与其期望值(Expectations)相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.客户在购买产品/服务前,通常都会对产品/服务有所期待.这种期待可能是心中清晰的意念,也可能是潜意识中不自觉的期望,但这种”事前期待”是客观存在的.如果产品/服务的实际表现低于期望,客户就会不满意;如果实际表现与期望相匹配,客户就会满意;如果实际表现超过期望,客户就会高度满意或欣喜.可见客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后的愉悦感.客户基于产品/服务的实际表现和期望的综合心理反映,将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应.

机标关键词：客户满意、满意度研究、服务、产品、客户的需求、心理活动、心理反映、期待可能、客观存在、果实、愉悦感、潜意识、期望值、状态、意念、行为、匹配

分类号：F7(贸易经济)

在线出版日期：2006-07-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：31-37