移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究

摘要：

@@ 对于从事移动通信服务的企业来说,服务失误是不可避免的.服务失误会导致客户的不满意.当客户对服务不满意时,他们可能采取的后续行为有,将其不满意的经历告诉其他客户,形成不良口碑传播;向提供服务的企业或者其他部门投诉:不再购买企业的服务或者产品.服务行业的客户投诉是指客户在接受服务的过程中,由于服务质量因素或者当客户的权益受到损害时,向企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为.

机标关键词：移动通信行业、客户投诉、影响因素、服务失误、企业、移动通信服务、质量因素、后续行为、提供服务、口碑传播、接受服务、服务行业、损害、权益、经历、产品

分类号：F6(邮电经济)

在线出版日期：2006-07-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：24-27