满意度数据的基本分析

摘要：

@@ 大多数顾客满意度数据的定量分析遵循概括→具体→综合的原则,具体分为如下的几个步骤,每一步骤都包括有相应的分析方法:(1)概括总体的调查结果.采用描述性统计方法分析数据值的分布特征,用均值等统计量描述特征值分布的集中趋势,用标准差、分位数等描述特征值分布的离散趋势.(2)分析具体业绩表现.这些具体业绩包括关键影响因素、在客户最重视方面的表现、与以前比较、与自身的目标比较、与竞争对手的外部比较.(3)综合分析顾客满意度.该阶段的分析将考虑到影响顾客满意度的更多因素,主要采用更高级的多元统计分析工具,如分析顾客满意度指标(CSI)的结构方程模型、应用灵活方便的交叉表等.

机标关键词：顾客满意度、分析数据、特征值分布、描述、关键影响因素、多元统计分析、综合分析、业绩表现、统计方法、离散趋势、集中趋势、分析方法、分布特征、方程模型、定量分析、调查结果、统计量、交叉表、分位数、多因素

分类号：F1(世界各国经济概况、经济史、经济地理)

在线出版日期：2006-07-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：31-33