基于SERVQUAL模型的商圈服务质量模糊综合评价

摘要：

基于SERVQUAL模型和模糊层次分析法(fuzzy analytic hierarchy process,FAHP) 获取顾客对商圈服务最迫切的需求,同时对商圈服务质量进行综合评价,发现商圈服务存在的问题,建立了商圈服务质量的模糊综合评价(fuzzy comprehensive evaluation of service quality,FCESQ)模型.研究结果表明,影响商圈整体服务质量的瓶颈问题是服务人员的素质、商家的诚信以及顾客投诉的处理效果等.针对这些问题分析了原因并找出了提升商圈服务质量的措施,最终达到提升商圈整体竞争力的目的.

关键词：商圈、SERVQUAL模型、顾客需求、模糊层次分析法、服务质量模糊综合评价模型

所属期刊栏目：20

分类号：F287.4(基本建设经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71272177

在线出版日期：2014-08-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：296-303