顾客体验视角下逆向服务优化的科学意义

摘要：

我国整体经济形态正处于向服务经济转型的关键阶段，客户需求已逐步从实用层次转向体验层次，如安全感、身心愉悦等。近年来，国内一些企业片面追逐经济利益而引发的“安全事件”以及网上购物的普及，促使客户和政府要求企业对“终身服务”、“绿色低碳服务”、“投诉退换”以及废旧回收等担负更大的责任，实行有效的逆向服务。首次提出“逆向服务”的概念，并对其“客户拉动式”、个性化、绿色低碳和可循环性的特性展开阐述。综述相关领域的研究现状和发展动态，阐述从顾客体验视角进行研究的科学意义，包括独特性、系统科学性和绿色可持续性。最后对该领域研究的空白和未来趋势进行总结。

关键词：逆向服务、优化、客户体验

分类号：O223(运筹学)

资助基金：国家自然科学基金项目70731160015

在线出版日期：2013-10-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：209-213