高档酒店顾客体验量表的设计与检验

摘要：

体验经济时代，顾客不仅是产品和服务的消费者，还扮演了服务共同创造者和体验共同参与者角色。高档酒店日益重视顾客体验价值，并视其为提升竞争力的重要手段。而顾客体验具有个性化特点，易受到顾客经历及价值观等因素的影响，其测度往往离不开一定的社会、文化背景。尽管西方开发出酒店顾客体验量表，但还没有基于中国背景的高档酒店顾客体验量表。在剖析顾客体验内涵的基础上，基于中国情境，运用定性研究和定量研究相结合的方法开发了顾客体验的测量工具，并从多个角度验证了量表的信度和效度，分析结果显示酒店顾客体验由五个维度组成，分别为环境、便捷性、满意度、激励和转换成本。

关键词：顾客体验、高档酒店、量表开发、体验经济

分类号：F71;F59

资助基金：国家自然科学基金面上项目71472112；山东省自然科学基金计划面上项目ZR2013GM024；山东省社会科学规划研究项目山东省人才发展研究专项14CRCJ02；山东大学基本科研业务费资助项目人文社科青年团队专项IFYT15002。

在线出版日期：2015-10-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：141-149