中国人寿客户认知能力与满意度关系研究

摘要：

文章以中国人寿为研究对象,通过问卷调查和深入访谈,研究客户认知能力与满意度的关系.调查结果显示,客户认知能力与满意度之间存在密不可分的关系,两者相互影响,相互促进.认知能力影响因素中,认知对象特点、兴趣与动机、需要与价值等影响着顾客对中商品的服务、企业形象等的评判,尤其是认知情境、需要与价值.客户认知能力越高,顾客的满意度的判断能力越高.为了提升顾客认知能力与满意度,可以尽可能从认知能力影响因素中使顾客获得较大满意度,满意度的提升也会提高人们的认知能力.

关键词：顾客关系、顾客认知能力、顾客满意

分类号：F840(保险)

在线出版日期：2016-07-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：67-69