如何规避顾客心理契约违背

摘要：

通过分析认为顾客心理契约违背是由现有产品质量或服务事故造成的,对顾客重复购买意向存在消极作用.但顾客转换成本可以作为外在因素减弱此消极作用.随着转换成本提高,心理契约违背对顾客重复购买意向的作用减弱.因此,企业可以从内部与外部两个角度规避顾客心理契约违背.分别从心理契约形成与提高顾客转换成本着手削弱顾客心理契约违背.

关键词：心理契约违背、转换成本、顾客重复购买意向

分类号：F713.55(国内贸易经济)

在线出版日期：2013-04-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共1页

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