服务失败时顾客参与对顾客归因的影响——期望和感知控制的中介作用研究
采用实证的方法探讨了参与失败的情况下,"顾客参与程度"如何影响顾客"归因".研究发现:感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响.高度参与的顾客,既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己,也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者.
顾客参与、归因、期望、感知控制
2019-12-13(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
共2页
13-14
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顾客参与、归因、期望、感知控制
2019-12-13(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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国家重点研发计划“现代服务业共性关键技术研发及应用示范”重点专项“4.8专业内容知识聚合服务技术研发与创新服务示范”
国家重点研发计划资助 课题编号:2019YFB1406304
National Key R&D Program of China Grant No. 2019YFB1406304
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