外国零售业服务质量管理对我国的启示

摘要：

根据中国加入WTO的承诺,2004年12月后中国零售业已向外资全面开放.面对来自外资零售业的强大竞争,中国零售业面临巨大的生存压力.要提高零售业竞争力,提高服务质量管理水平是一条必须的路径.服务质量管理以提供达到或超过顾客期望的服务为目标,外资零售业凭借其在售前、售中,售后过程中差异化的服务具备了较强的竞争力.中国零售业可以从中学习有益的经验,以提高自身竞争力,在全球化的竞争中求得发展.

关键词：服务质量管理、零售业、顾客满意度

分类号：F71;F72

在线出版日期：2008-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

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