基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析

摘要：

本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析,并结合服务质量差距模型,提出了"基于双因素的顾客满意模型".首先将影响酒店顾客满意度的指标分为五类.在深入了解酒店服务操作流程的基础上,根据五个指标类别的涵义,设计出酒店顾客满意度指标分类模型,并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响,并将各指标分类量化.在此基础上,对酒店如何提升顾客满意度提出了针对性建议.

关键词：酒店、顾客满意度、双因素理论、评价方法

分类号：F71;TP3

在线出版日期：2008-07-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：40-41