服务利润链与服务营销管理

摘要：

服务利润链认为:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务.本文在分析服务利润链内在逻辑关系的基础上,对以服务利润链为中心的营销管理策略进行了探讨.

关键词：服务利润链、内在服务质量、员工忠诚度、顾客让渡价值、顾客忠诚度

分类号：F7(贸易经济)

在线出版日期：2006-11-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：217-218