新竞争环境下保险企业的客户忠诚研究

摘要：

@@ 一、客户忠诚的内涵
目前,对于何谓客户忠诚或客户忠诚的界定问题,不同学者对此做出了不同的阐释.Tucker把客户忠诚定义为"连续三次以上重复购买."Hallowell则把客户忠诚看成是"对产品、服务、品牌或组织的一种特别偏爱的情感."Gremler and Brown认为,在服务业客户忠诚是"一个顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时将该服务商作为惟一对象的选择倾向".Richard L.Oliver则将客户忠诚定义为"高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为."除此之外,一些国内学者也对客户忠诚做出了独到的见解.如国内学者管政对此做出的定义是:"客户忠诚是从客户满意概念中引申出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向."

机标关键词：新竞争环境、保险企业、客户忠诚、重复购买行为、服务商、系列产品、客户满意、学者、选择倾向、产品品牌、转移行为、营销努力、心理倾向、市场态势、界定问题、国内、概念、竞争性、服务业、组织

分类号：F2(经济计划与管理)

资助基金：教育部人文社会科学规划项目

在线出版日期：2006-07-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：41-42