基于Kano-QFD集成方法的高校物流服务设计要素研究

摘要：

[目的/意义]针对高校物流服务存在的问题,对高校物流服务设计要素进行研究,为提高现代物流服务质量提供参考.[方法/过程]采用Kano模型和QFD理论集成的方法,在获取了高校物流服务需求要素的基础上,采用Kano模型对每一种需求要素的属性进行分析,然后将Kano模型与QFD理论的质量规划目标进行结合,对需求要素重要度进行调整,再结合QFD理论中的相关矩阵进行计算,最终得到满足需求的设计要素的重要度排序,针对该排序提出提升高校物流服务质量的建议.[结果/结论]在针对高校这一群体进行物流服务设计时,为了充分满足顾客需求,提高顾客满意度,首先应该满足顾客对于安全、态度和寄送服务的要求;其次,高校作为高级知识分子高度密集的区域,高校群体对于智能化的服务需求非常高,在对高校物流服务进行设计时,应该充分利用网络的便捷性,为顾客提供全方面的线上服务平台.

关键词：Kano模型、QFD理论、高校物流、服务质量、需求要素、设计要素、质量规划、重要度排序

所属期刊栏目：29

分类号：F252.2(物资经济)

在线出版日期：2018-09-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：63-74