服务业员工情绪失范行为的产生机制及影响因素分析

摘要：

服务业员工的情绪失范行为会降低顾客满意度,进而影响服务质量和组织绩效,甚至危害到组织的形象和声誉.然而,目前情绪劳动领域的研究主要关注员工的情绪调节行为,忽视了对情绪失范行为的研究.因此,探讨情绪失范行为的产生机制和影响因素,并提出相应的干预措施来防止情绪失范行为产生,具有非常重要的理论价值和现实意义.

关键词：情绪失范行为、计划行为理论、情绪劳动

分类号：F272.92(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金项目"基于员工对人力资源管理感知的工作场所偏离行为研究"70972107

在线出版日期：2011-10-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：75-80